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Votre guide de la Charte des droits des passagers handicapés des compagnies aériennes

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1. Qu’est-ce que la Charte des droits des passagers handicapés des compagnies aériennes ?

© Designer491 | Dreamstime.com

Livre de droit des personnes handicapées sur le bureau

1. Qu’est-ce que la Charte des droits des passagers handicapés des compagnies aériennes ?

Il ne s’agit pas d’une nouvelle loi mais d’un résumé des lois existantes qui sensibilisent aux droits des passagers aériens handicapés. La déclaration des droits est un document évolutif que le ministère des Transports mettra à jour si la réglementation change.

2. Quand la Déclaration des droits est-elle entrée en vigueur ?

© Dzmitry Skazau | dreamtime.com

Document sur la loi sur les Américains handicapés

2. Quand la Déclaration des droits est-elle entrée en vigueur ?

Le projet de loi a été publié en juillet 2022 mais n’a introduit ni supprimé aucune nouvelle loi. Il ne sert qu’à consolider et résumer les lois existantes.

3. Pourquoi la Déclaration des droits a-t-elle été créée ?

@SVila via Twenty20

Arrivées à l’aéroport

3. Pourquoi la Déclaration des droits a-t-elle été créée ?

Le communiqué de presse du DOT cite l’augmentation de plus de 300 % des plaintes des consommateurs contre les compagnies aériennes depuis avant la pandémie, en plus de la nécessité de protéger tous les passagers et de garantir un système de transport aérien qui fonctionne pour tout le monde.

4. À qui s’adresse la Déclaration des droits ?

© Manaemedia | Dreamstime.com

Homme en fauteuil roulant à l’aéroport

4. À qui s’adresse la Déclaration des droits ?

Le projet de loi suit la clause de non-discrimination sur la base du handicap dans les voyages aériens du titre 14 du Code of Federal Regulations. Elle s’applique à toute personne handicapée telle qu’elle y est définie. La définition est large mais s’applique généralement à toute personne ayant une déficience physique ou mentale permanente ou temporaire qui limite considérablement les principales activités de la vie, telles que marcher, entendre ou respirer. Les compagnies aériennes et les aéroports partagent la responsabilité égale de satisfaire aux exigences de cette loi.

5. Où la déclaration des droits s’applique-t-elle ?

© Kittipong Jirasukhanont | dreamtime.com

Carte de vol du monde 3D

5. Où la déclaration des droits s’applique-t-elle ?

Le projet de loi protège les passagers des vols dans l’ensemble des États-Unis et les passagers des vols à destination ou en provenance des États-Unis, même sur les transporteurs étrangers, y compris les sous-traitants des compagnies aériennes.

6. Ce que les compagnies aériennes ne peuvent pas faire pour les passagers handicapés

© Viorel Dudau | Dreamstime.com

Assistance à l’aéroport

6. Ce que les compagnies aériennes ne peuvent pas faire pour les passagers handicapés

  • Les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser le service en raison d’un handicap auto-identifié ou de quoi que ce soit résultant de ce handicap.

  • Ne peut pas obliger les voyageurs handicapés à accepter un service unique ou les soumettre à des restrictions spéciales autres que l’enregistrement anticipé, nécessitant un préavis ou un embarquement anticipé. Par exemple, n’obligez pas une personne handicapée à utiliser un fauteuil roulant alors qu’elle n’a demandé qu’un guide visuel.

  • Les compagnies aériennes ne peuvent pas laisser les passagers qui ne sont pas mobiles de manière indépendante et utilisent des fauteuils roulants sans surveillance pendant plus de 30 minutes.

  • Les compagnies aériennes ne doivent jamais transporter de passagers à la main, sauf en cas d’urgence.

7. Ce que les compagnies aériennes doivent faire pour les passagers handicapés

© Stoyan Yotov | Dreamstime.com

Passager sortant d’une PMR

7. Ce que les compagnies aériennes doivent faire pour les passagers handicapés

  • Les compagnies aériennes doivent former le personnel en contact direct avec les voyageurs pour accueillir les passagers handicapés en toute sécurité, dans le respect et la dignité. Le personnel doit suivre une formation de recyclage tous les trois ans.

  • Les compagnies aériennes doivent former le personnel pour fournir une assistance rapide et opportune à l’embarquement et au débarquement des passagers handicapés.

8. Droits des Passagers Aériens Handicapés au Service

© Stoyan Yotov | Dreamstime.com

PMR en action à côté d’un avion

8. Droits des Passagers Aériens Handicapés au Service

  • Sur demande, les compagnies aériennes doivent fournir des informations aux voyageurs handicapés sur les installations et les services disponibles spécifiques à leur avion. Cette exigence est levée s’il y a un remplacement d’avion de dernière minute. Les informations incluent toutes les limitations à l’accueil des passagers handicapés. Les compagnies aériennes doivent donner ces informations avec ou sans demande aux personnes en fauteuil roulant pour l’embarquement.

  • Un service rapide doit être disponible pour les passagers qui ont besoin d’une assistance visuelle ou auditive à la billetterie, au comptoir de service et dans l’avion. Les compagnies aériennes et les aéroports doivent former le personnel à reconnaître immédiatement ces demandes et à communiquer avec les passagers de la manière généralement préférée, notamment en rédigeant des notes, en distribuant des cartes en braille, en lisant les fiches d’information fournies par les passagers et en parlant par l’intermédiaire d’un interprète.

  • Sur demande, les compagnies aériennes doivent fournir une assistance immédiate à l’embarquement et au débarquement des passagers handicapés, y compris l’utilisation de fauteuils roulants au sol, d’embarquement et de bord, de rampes, d’ascenseurs et de chariots motorisés.

  • Le personnel rapide doit aider les passagers du trottoir de débarquement au vol de départ avec une assistance entre les portes et faire les correspondances. Une aide doit être disponible pour emmener les passagers de l’avion atterri au bord du trottoir pour le ramassage, l’accès aux guichets, la récupération des bagages, les toilettes et l’escorte des passagers avec des animaux d’assistance vers les zones de soulagement des animaux. De plus, une assistance doit être disponible pour déplacer les passagers vers et depuis les sièges, les toilettes et ranger/récupérer les bagages à main.

  • Les compagnies aériennes doivent fournir du temps supplémentaire, de l’assistance et des équipements d’accessibilité aux passagers qui s’identifient comme ayant besoin d’aide avec un handicap à la porte d’embarquement.

  • Les compagnies aériennes doivent affecter un agent de résolution des plaintes à chaque aéroport afin qu’il soit immédiatement disponible pour répondre aux questions urgentes sur les droits des passagers handicapés à tout moment où la compagnie aérienne opère.

9. Passagers aériens handicapés droits à l’accessibilité

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Panneau d’hébergement à l’aéroport aux départs

9. Passagers aériens handicapés droits à l’accessibilité

  • Les compagnies aériennes utilisant des avions de plus de 60 sièges doivent maintenir des sites Web accessibles pour ceux qui ont besoin d’une assistance visuelle ou auditive. Un quart de tous les kiosques automatisés dans les aéroports avec plus de 10 000 embarquements par an doivent être des kiosques automatisés accessibles.

  • Les compagnies aériennes doivent s’auto-contrôler pour s’assurer que chaque terminal détenu, loué ou autrement contrôlé par la compagnie aérienne est immédiatement accessible et utilisable par les passagers handicapés dans tous les aéroports américains et les aéroports étrangers avec des vols à destination des États-Unis.

  • Les compagnies aériennes doivent garantir des itinéraires accessibles entre toutes les portes et l’embarquement des avions.

  • Une rampe ou un élévateur mécanique doit être disponible pour les passagers handicapés lorsque l’embarquement de plain-pied n’est pas disponible. Un exemple d’embarquement à niveau est un pont à réaction avec une distance verticale maximale de 5,5 pouces entre la plate-forme et l’avion et une distance horizontale maximale de 10 pouces.

10. Passagers aériens handicapés droits à l’hébergement

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10. Passagers aériens handicapés droits à l’hébergement

  • Les compagnies aériennes doivent se coordonner avec les exploitants d’aéroport pour assurer des zones de secours accessibles aux animaux d’assistance dans tous les aéroports américains et étrangers avec des vols à destination des États-Unis.

  • La moitié des accoudoirs du couloir d’un avion doivent être mobiles sur tout avion commençant à fonctionner après 1992 avec plus de 30 sièges. Toute rénovation de siège sur des avions antérieurs à 1992 doit amener l’engin à cette norme.

  • Tout avion à plusieurs couloirs doit disposer d’au moins un cabinet de toilette accessible.

  • Tout avion de plus de 100 sièges doit contenir au moins un espace de rangement en cabine pour un fauteuil roulant manuel pliable de taille normale ou un fauteuil roulant à piles, le cas échéant. Tous les fauteuils roulants manuels trop grands pour le stockage en cabine doivent être rangés en toute sécurité dans le compartiment à bagages pour être récupérés immédiatement à l’atterrissage pour être utilisés par les passagers à la porte d’embarquement.

  • Les compagnies aériennes doivent répondre aux demandes de sièges des passagers qui indiquent aux compagnies aériennes qu’elles ont besoin de ces sièges, à condition que le siège préféré soit dans la même classe que celle réservée par le passager. Les sièges comprennent des accoudoirs mobiles dans l’allée, des sièges de cloison, un plus grand dégagement pour les jambes et des sièges adjacents pour les compagnons d’assistance. Les compagnies aériennes disposent de plusieurs méthodes pour s’assurer que ces hébergements sont disponibles, y compris le bloc, la priorité et le préembarquement.

11. Droits des passagers aériens handicapés à apporter assistance et service

© Linda Williams | Dreamstime.com

11. Droits des passagers aériens handicapés à apporter assistance et service

  • Les compagnies aériennes doivent autoriser les passagers handicapés à transporter gratuitement des appareils fonctionnels, y compris, mais sans s’y limiter, des appareils médicaux et des médicaments. Ces articles ne comptent pas comme bagage à main attribué au passager, et il peut toujours apporter un bagage à main supplémentaire.

  • Les compagnies aériennes doivent autoriser les chiens d’assistance à accompagner les passagers handicapés. Les passagers doivent présenter les formulaires DOT pour leurs animaux d’assistance au personnel de la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes peuvent se réserver le droit de refuser les animaux d’assistance uniquement si ce formulaire n’est pas affiché, si le chien est directement menaçant, cause des troubles importants ou violerait les lois américaines ou étrangères. Les compagnies aériennes doivent prendre toutes les mesures pour minimiser les risques et la probabilité de dommages supplémentaires avant de prendre des mesures aussi drastiques, y compris tous les outils d’atténuation disponibles – les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser le service si des moyens existent pour atténuer le problème.

12. Droits des Passagers Aériens Handicapés à la Résolution des Conflits

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Centre de service à l’aéroport de Vienne

12. Droits des Passagers Aériens Handicapés à la Résolution des Conflits

  • Les compagnies aériennes doivent indemniser intégralement la perte, les dommages ou la destruction des fauteuils roulants ou autres dispositifs d’assistance jusqu’au prix d’achat initial.

  • Les responsables de la résolution des plaintes doivent être disponibles rapidement (y compris par téléphone) pour résoudre sur place les problèmes liés au handicap.

  • Tout passager handicapé non satisfait des services de transport aérien peut déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne, du DOT, de la FAA ou du DOJ.

  • Les passagers doivent porter plainte dans les 45 jours suivant l’incident. Les compagnies aériennes ont 30 jours pour régler le problème.

  • Les premières plaintes déposées auprès du DOT seront renvoyées à la compagnie aérienne après enquête dans les six mois. Vous devez toujours déposer votre dossier dans les 45 jours suivant l’incident, même si le DOT peut prendre jusqu’à six mois pour enquêter.

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